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Las empresas que mejor atienden a sus clientes tienen una clara ventaja sobre las demás: una mayor rentabilidad sobre las ventas y una mayor retención de clientes.
Un ejemplo: una mejora de 5% en la retención de clientes puede aumentar el beneficio en 25% y en algunas empresas, hasta en 85%.
Como mínimo, cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno actual.
¿No deberíamos, a la vista de estos datos, revisar los esfuerzos y presupuestos que dedicamos a captar nuevos clientes?
El cliente demanda hoy un servicio más rápido, más barato y a la medida.
Nos produce insatisfacción un nivel de servicio que posiblemente habría sido suficiente hace un par de años. Cuando recibimos un servicio excelente, por ejemplo de nuestro banco, esperamos que el resto de empresas estén también al mismo nivel de calidad.
Con el paso del tiempo y los avances en materia de Calidad de Servicio, vemos que es imprescindible reciclar y adaptar al personal de contacto a las nuevas exigencias del mercado. Incluso en la industria, al menos 75% de los puestos tienen que ver con el servicio al cliente.
Dar la correcta formación al personal de contacto es una prioridad que no ha hecho más que nacer.
Calidad de servicio es algo más que un servicio para los clientes.
El servicio ahora prestado puede incluso llegar a generar más valor que el producto al que sirve.
De hecho, la palabra que más se escucha hoy en la industria automovilística de Detroit es "servducto", que expresa la fusión del producto con el servicio, creando un valor superior al de las dos partes por separado.
Los 8 pecados capitales del personal de contacto
1. La apatía y la falta de interés: el cliente le pagará con la misma moneda.
2. La "ceguera" o incapacidad resolutiva,
3. "Café para todos": tratar de la misma forma a clientes diferentes.
4. Esconderse de los problemas y los reclamos de los clientes.
5. El trato distante, frío y seco: el cliente buscará otra empresa más "terrenal".
6. Actuar como un "robot", sin el mínimo sentido común.
7. "El señor NO": además de luchar contra la competencia, hay que luchar contra él (o ella).
8. No respetar su tiempo: lo que más importancia tiene para el cliente.
Enrique de Rafael Minguell, autor del video "Las personas: la cara visible de la calidad de servicio", cree que "...quien no puede decidir por sí mismo no entiende su trabajo y no puede estar motivado por él. La autonomía es imprescindible para trasladar al cliente la sensación de que sus necesidades son importantes para la empresa".
Apuntes de Management
Gestión y Planificación Integral S.A.
Fuente:
Copyright © 2002 Editorial Coyuntura S.A.
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